Le skill di Relazione con il cliente

Ti do tre materiali: il testo di una recensione negativa con piattaforma e data, i fatti del cliente su quel giorno o servizio, e la sua scheda voce. Prepara la risposta. Lavora solo sui materiali che ti ho caricato. Non inventare fatti su cosa è successo quel giorno e non dare per vera né per falsa la recensione: dimmi cosa dicono i fatti e cosa resta da verificare. Organizza la risposta in quattro blocchi, in quest'ordine: 1. MATERIALI RICEVUTI: cosa hai letto (recensione con piattaforma e data, fatti del cliente, scheda voce) e se qualcosa era illeggibile o mancante. 2. FATTI DAL CLIENTE: solo ciò che è scritto nei materiali, ciascuno con la sua fonte (file e riga). Per ogni affermazione della recensione dimmi se un fatto la conferma, la smentisce, o se non c'è nessun fatto e serve chiedere al cliente. 3. PROPOSTE: due o tre bozze di risposta, ciascuna con un tono diverso (per esempio sobria e breve, calda e personale, orientata alla soluzione), tutte nella voce descritta nella scheda voce. Ogni bozza invita al contatto diretto senza promettere compensi che il cliente non ha approvato. Poi l'elenco di cosa non scrivere mai in questa risposta: dati identificativi o identificabili del recensore, accuse, dettagli interni, promesse o ammissioni che il cliente non ha approvato. 4. DA DECIDERE IO: le scelte e i controlli che restano a me. Quale tono tenere, quali fatti verificare con il cliente (con le domande esatte), se rispondere pubblicamente o spostare la conversazione al telefono, e cosa far approvare per iscritto prima di pubblicare. Regole: nessuna accusa contro il recensore, nessun dato del cliente finale riportato nella risposta, nessuna promessa di rimborso o sconto non approvata, nessuna ammissione di colpa oltre ciò che i fatti confermano.Copia

È in corso una polemica sui profili del mio cliente. Ti do i commenti arrivati finora, i fatti noti del cliente e la sua scheda voce. Prepara il piano per le prime ore. Non decidere e non scrivere il messaggio finale: prepara il materiale su cui decideremo io e il cliente. Lavora solo sui materiali che ti ho caricato. Non ricostruire ciò che è successo con ipotesi e non dare per veri i fatti raccontati nei commenti. Organizza la risposta in quattro blocchi, in quest'ordine: 1. MATERIALI RICEVUTI: cosa hai letto (commenti con piattaforma e fascia oraria, fatti noti con fonte, scheda voce) e cosa manca o era illeggibile. 2. FATTI DAL CLIENTE: solo ciò che è scritto nei materiali, ciascuno con la sua fonte (file e riga, messaggio del cliente con data). Dividi in due elenchi: COSA SI SA e COSA NON SI SA, con per ogni punto ignoto la persona che può chiarirlo e la domanda esatta da farle. 3. PROPOSTE: la cronologia degli eventi come risulta dai materiali (orari, piattaforma, cosa è successo), due o tre scenari su come la polemica può evolvere nelle prossime ore (con i segnali da guardare per ciascuno), e una bozza di primo messaggio prudente nella voce della scheda voce, che riconosce il tema senza ammettere colpe oltre i fatti confermati e senza accusare nessuno. Poi l'elenco di cosa non fare nelle prime ore (cancellare commenti, litigare nei thread, pubblicare dettagli interni, promettere provvedimenti non decisi). 4. DA DECIDERE IO: le scelte che restano a me e al cliente. Chi parla e dove, tempi di risposta, quali fatti chiarire prima di parlare, chi approva il messaggio finale, quando rivalutare la situazione. Regole: nessuna decisione al posto mio, nessun messaggio presentato come definitivo, nessuna accusa contro persone identificabili, nessun dato identificativo o identificabile riportato oltre il minimo. Se un fatto manca, resta nella lista di cosa non si sa.Copia

Ti do gli export delle piattaforme del mio cliente per questo mese e per il mese scorso, più la mia nota su cosa è uscito nel mese. Prepara la tabella del report mensile. Non scrivere il commento finale: quello lo scrivo io. Lavora solo sui file caricati. Non stimare numeri mancanti, non ricalcolare totali a modo tuo, non inventare cause per le variazioni. Organizza la risposta in quattro blocchi, in quest'ordine: 1. MATERIALI RICEVUTI: cosa hai letto (ogni file con piattaforma, periodo coperto, numero di righe o colonne utili) e se qualcosa era illeggibile, troncato o del periodo sbagliato. 2. FATTI DAL CLIENTE: i numeri del mese e del mese scorso in tabella, una riga per metrica, ciascuno con file e colonna di origine (nome del file, nome della colonna). Solo numeri letti nei file: se una metrica manca in un mese, scrivi che manca invece di stimarla. 3. PROPOSTE: le tre variazioni più grandi tra i due mesi (con i valori e la differenza), l'elenco dei picchi concentrati su singoli post o giorni, e l'elenco di cosa i dati non spiegano (ogni punto con il motivo: il dato mostra il cosa, non il perché). Lascia uno spazio segnato RIGA DEL SMM per il mio commento. 4. DA DECIDERE IO: i controlli che restano a me. Quali numeri ricontrollare per primi sull'export, quali picchi attribuire ai contenuti del mese, cosa chiedere al cliente, e la riga di commento da scrivere con le mie parole. Regole: ogni numero con la sua fonte, nessuna causa inventata per le variazioni, nessun giudizio sul lavoro del mese. Non riportare dati identificativi o identificabili di singoli follower oltre gli aggregati che servono alla tabella.Copia

Ti do le mie note su un cliente potenziale e uno o due miei preventivi passati. Prepara la bozza di preventivo. Non mettere prezzi e non decidere la mia strategia commerciale: lascia gli spazi segnati e fammi le domande. Lavora solo sui materiali che ti ho caricato. Non copiare prezzi dai vecchi preventivi nel nuovo e non inventare servizi, frequenze o tempistiche che non sono nelle mie note. Organizza la risposta in quattro blocchi, in quest'ordine: 1. MATERIALI RICEVUTI: cosa hai letto (note sul nuovo cliente con data, preventivi passati con cliente e data) e cosa manca o era illeggibile. 2. FATTI DAL CLIENTE: solo ciò che è scritto nei materiali, ciascuno con la sua fonte (file e riga). Richiesta del nuovo cliente punto per punto, e perimetro dei preventivi passati usato come confronto, senza cifre copiate. 3. PROPOSTE: la bozza di preventivo con queste voci. Perimetro (canali, numero di post e video al mese, formati inclusi, report). Esclusioni (storie quotidiane, campagne, shooting, grafiche extra, tutto ciò che la richiesta non copre). Tempi di approvazione (entro quando il cliente approva calendari e contenuti, e cosa succede se ritarda). Materiali a carico del cliente (foto, testi, listini, accessi). Clausola sull'uso dell'AI (dico al cliente che uso Claude come supporto e resto responsabile di revisione e approvazione, dettagli nel capitolo 4). Clausola sui dati (tratto commenti, messaggi e liste solo con accordo scritto e istruzioni documentate, dettagli nel capitolo 4). Riferimento alla legge che disciplina la mia professione, come previsto per i documenti al cliente. Ogni prezzo resta uno spazio segnato PREZZO SMM. 4. DA DECIDERE IO: le scelte commerciali che restano a me. Prezzi da inserire, sconti o pacchetti da valutare, domande da fare al cliente prima di mandare (con le domande esatte), punti dove il perimetro è ambiguo e va chiarito ora. Regole: nessun prezzo inventato o copiato, nessuna promessa di risultati (follower, vendite, viralità), nessuna norma citata a memoria: le clausole dicono cosa fare e rimandano al capitolo 4.Copia

Ti do il contratto di un mio cliente e una sua richiesta arrivata adesso. Confrontali e prepara la risposta. Non decidere la mia linea commerciale: preparami il materiale per decidirla io. Lavora solo sui materiali che ti ho caricato. Non allargare il perimetro con interpretazioni e non inventare voci di contratto che non ci sono. Organizza la risposta in quattro blocchi, in quest'ordine: 1. MATERIALI RICEVUTI: cosa hai letto (contratto con data e perimetro, richiesta con data e canale, scheda voce, registro extra se presente) e cosa manca o era illeggibile. 2. FATTI DAL CLIENTE: solo ciò che è scritto nei materiali, ciascuno con la sua fonte (file e riga). Perimetro del contratto voce per voce con i numeri, e richiesta del cliente punto per punto, senza riassunti che cambiano il senso. 3. PROPOSTE: il confronto in tabella. INCLUSO (voci coperte dal contratto, con la riga che le copre), NON INCLUSO (voci fuori contratto, con il motivo), AMBIGUO (voci che il contratto non chiarisce, con la domanda per scioglierle). Poi due bozze nella voce della scheda voce: la risposta al cliente (cortese e ferma, che dice cosa è incluso e propone come gestire l'extra) e la bozza di integrazione al contratto (servizio aggiunto, frequenza, spazio segnato PREZZO SMM, tempi di approvazione). Nessun prezzo inventato. 4. DA DECIDERE IO: la decisione commerciale che resta a me. Concedere gratis questa volta, proporre l'integrazione a pagamento, o dire no, con per ciascuna strada cosa rischio e cosa guadagno. Poi i controlli: extra già concessi in passato, tono della risposta, approvazione dell'integrazione prima di iniziare il lavoro extra. Regole: nessuna concessione decisa al posto mio, nessun prezzo inventato, nessun lavoro extra presentato come già dovuto.Copia